過剰な要求・クレームを受け流し、保育者の心を守る一冊!「予備軍」を「モンペ」にしない接し方がわかる。過剰な要求・クレームのかわし方・いなし方を伝授。15の保護者タイプ別に、無用なトラブルを防ぐ「NGワード」「OKワード」を収録。