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Claim Taio No Waza to Kokoroe Okyakusama to No Dakyo Ten Ha Kanarazu Aru

クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある - 安藤栄一/著者

Claim Taio No Waza to Kokoroe Okyakusama to No Dakyo Ten Ha Kanarazu Aru
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Price 1320 yen
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Pages
    192
Release Date Nov 29, 2013(JST)

Description in Japanese

クレームはビジネスチャンスだ!

実績1万件以上、75%のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、
「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条

・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」
・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない
・「クレームを言う人=悪人」は間違い
・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない
・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき
・あなたは「社長代行」
・ 話をこじらせない断り方
・「上司はクレーム対応が下手」と思え
・ 泣きたければ泣いてもいい
・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一」

「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、
クレーム発生のメカニズムと対応の極意&テクニックを紹介。
さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや
クレーム対応者のメンタルケアまで。

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